Di seguito vengono riportati gli standard specifici e generali di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e di gas naturale previsti dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) nel:
- TIQV – Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale
- RQDG – Testo della Regolazione della qualità dei servizi di distribuzione e misura del gas
- TIQC – Testo integrato della Regolazione della qualità commerciale dei servizi di distribuzione e misura dell’energia elettrica
Sono considerati specifici gli standard di qualità riferiti alla singola prestazione da garantire al cliente; sono generali gli standard di qualità riferiti al complesso delle prestazioni da garantire ai clienti nell’ambito di una stessa area territoriale.
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità sono previsti indennizzi automatici. Gli indennizzi automatici sono corrisposti con le modalità previste dal quadro regolatorio vigente. La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per il cliente di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito.
Standard Specifici di Qualità Commerciale della Vendita di Energia Elettrica e di Gas Naturale
Allegato A (Tabella 1 – TIQV)
| Indicatore | Standard specifico |
|---|---|
| Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti | 30 giorni solari |
| Tempo massimo di rettifica di fatturazione | 60 giorni solari 90 giorni solari per le fatture quadrimestrali |
| Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione | 15 giorni solari |
Standard Generale di Qualità Commerciale della Vendita di Energia Elettrica e di Gas Naturale
Allegato A (Tabella 2 – TIQV)
| Indicatore | Standard generale |
|---|---|
| Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari | 95% |
Standard Generale di Qualità Commerciale del Servizio di Distribuzione Gas di Competenza del Venditore
(Tabella H – RQDG)
| Indicatore | Standard generale |
|---|---|
| Percentuale minima di appuntamenti fissati con il cliente finale entro il tempo massimo di 1 giorno lavorativo | 90% |
Indennizzi Automatici (dal 1.1.2026)
| Indicatore | Indennizzo – 1° livello | Indennizzo – 2° livello | Indennizzo – 3° livello |
|---|---|---|---|
| Mancato rispetto del tempo di risposta a reclami scritti | Prestazione eseguita oltre 30 gg. ma entro 60 gg. 30 euro* | Prestazione eseguita oltre 60 gg. ma entro 90 gg. 60 euro | Prestazione eseguita oltre 90 gg. 90 euro |
| Mancato rispetto del tempo di rettifica di fatturazione | Prestazione eseguita oltre 30 gg. ma entro 120 gg. 30 euro* | Prestazione eseguita oltre 60 gg. ma entro 180 gg. 60 euro | Prestazione eseguita oltre 180 gg. 90 euro |
| Mancato rispetto del tempo di rettifica di fatturazione quadrimestrale | Prestazione eseguita oltre 30 gg. ma entro 180 gg. 30 euro* | Prestazione eseguita oltre 30 gg. ma entro 270 gg. 60 euro | Prestazione eseguita entro 270 gg. 90 euro |
| Mancato rispetto del tempo di rettifica di doppia fatturazione | Prestazione eseguita oltre 30 gg. ma entro 30 gg. 30 euro* | Prestazione eseguita oltre 30 gg. ma entro 45 gg. 60 euro | Prestazione eseguita entro 45 gg. 90 euro |
* fino al 31.12.2025 erano 25 euro